Abstract:
В результате проведенного анализа методов управления качеством гостиничных услуг был проанализирован инновационный метод «шесть сигм». Инновационность метода заключается в том, что он представляет собой симбиоз с одной стороны определенного стандарта качества, с другой стороны позволяет гостинице с минимальными затратами улучшить качественные параметры. Цель данной статьи провести анализ инновационной методики оценки менеджмента качества «шесть сигм» и применить ее к деятельности гостиниц. Результаты исследования показали, что основой методологии инновационного метода «шесть сигм» является взаимосвязь трехосновных направлений: управление предоставлением услуг, совершенствованием качества услуг и проектирование новых услуг. Методика также отличается системностью, что проявляется в последовательности процессорного поэтапного применения разноплановых действий, нацеленных на формирование наиболее эффективной модели качества. Этапы оценки системы управления качеством логически выстроены и обеспечивают последовательность следующих направлений: используется способ DMAIC, который адаптирован под гостиничный бизнес и структурирован с учетом его особенностей. Данный метод не только обеспечивает планирование, анализ, контроль и управление качеством гостиничных услуг, но и возможность минимизировать недостатки и дефекты при предоставлении услуг в гостинице.
